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如何使用ITIL以客户为中心更好的服务客户呢

2021-04-09         阅读   250

  自上世纪80年代英国商务部提出信息技术基础设施库以来,ITIL作为IT服务管理的国际标准,得到了全球大多数IT巨头的全力支持。目前,大多数服务提供商都在努力实现以客户为中心,并努力更好地为客户服务。也就是说,以顾客为中心的企业关注两个主要问题。第一,关注满足顾客需求,第二,关注确保顾客体验愉快。

  ITIL以客户为中心的成功需要满足以下条件:

  在客户生命周期的各个阶段,企业有能力提供以客户为中心的策略——深入了解客户的需求和期望——从CEO到底层员工,每个人都需要致力于以客户为中心的策略—必须积极适应随时间而变化的客户满意度——更好地了解客户,确定客户的重点,确保客户始终满意,不断努力获取高质量的反馈信息。

  服务商会根据反馈意见改进服务或服务方式,处理客户不满意的问题。

  ITIL是IT技术的基础设施库,是提供IT服务的最佳实践框架,ITIL将重点放在更好的服务过程和功能上。

  显然,良好的服务交付是ITIL过程和功能的主题。例如,好的ITIL认证训练将ITIL过程分为5个阶段:服务战略、服务设计、服务转换、服务操作、服务改进。

  确保客户获得更好的售后服务

  在ITIL客户生命周期的服务设计阶段,SLM被认为是ITIL最重要的标准。ITILSLM的主要目标是确保提供议定水平的服务,在议定目标范围内继续提供和改善未来的服务。实现目标通过以下步骤:

  1、定义、测量、报告、审核提供的服务;

  2、确保客户与企业之间的良好关系;

  3、确保提供的服务预期目标明确;

  4、在成本合理的情况下,积极采取措施提高服务;

  5、提高客户满意度,记录上述内容。

  客户最终通过以下SLM活动获得更好的服务

  ITIL作为一种管理IT的方法和理念,从最初的概念出发,在国际上得到了广泛的应用,但在我国企业信息化建设中,IT服务管理仍然存在着薄弱的问题。无论是大公司还是中小型公司,都缺乏有效的安全管理、问题管理、配置管理、变更管理等内容,8Manage 企业服务管理的出现正好有助于企业填补这一空白。

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