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【老邱百问】第一百三十八期:拒绝范围蔓延的艺术

2020-04-07         阅读   4851
这是一个非常典型的项目范围被不断蔓延的例子,其实在现实项目中,项目范围被蔓延是非常常见的。一个是当时在需求调研的时候确实没有想到,而另一个是在项目实施过程中发现有更有效或者更高端的功能出现,客户总是希望能够让他们使用的产品更加贴合他们,往往不愿增加更多的费用。

有时候,项目经理要学会拒绝,拒绝别人也是一种技巧,甚至是一门艺术。

在日常项目工作中,被范围蔓延是常有的事情,但是如果拒绝过于强硬,反而让客户感觉你们不配合,甚至是觉得你们项目执行的能力有问题。如果把客户换成老板,强硬拒绝老板也是非常低情商的表现,我们需要更婉转的拒绝,又给对方留下面子,又能够婉转的拒绝一些不合理的项目要求。


一、心有余而力不足

第一招,积极聆听和讨论。

当相关方们(客户、项目发起人)提出了超出项目范围的意见时,先不要急着SAY NO,先让对方表述出来,他们的理由是什么,为什么要这么去做,我们来一起讨论和研究。有时候不急着SAY NO然后聊着聊着就会发现,有些功能确实是画蛇添足,相关方们也会感觉到自己思路的幼稚和搞笑,从而打消了蔓延的念头。

第二招,想帮你,但是无权力。

如果聊下来确实是有用功能,你也应该表现出非常想帮助他们实现这个功能,但是自己权利有限,这些功能完全超出了我们当时的约定范围。有时候呢,示弱也不是一个坏的方法,让客户感受到你的诚意,你也想为他们实现,但是已经超出你的权力范围,可以考虑在下一个项目中把这些应该要的功能再增加进去。

让对方感受到你的诚意,明白你的苦衷,知道你不是故意拒绝,而是你真的没有办法帮他去实现,这样的话既可以获得客户对你的信任感,又能够保障项目的原始范围和功能,原始功能范围保障了,那进度一定是能够保障的。


第三招,走流程,公司层否决。

在项目过程中,不乏很多不讲理的客户和用户,以项目付款来要挟,用过了第一招和第二招无效之后,只能用需要走公司流程的说法。大家知道,如果要走流程是需要一定的等待时间的,在这段等待时间中,可以让客户有充分的时间去反思是否真的那么迫切需要此功能,说不定等个一两天客户自己都觉得当时的想法愚蠢,那么也就不了了之了。这时候建议有经验的项目经理不要真的走变更审批流程,让客户自己有几天的时间去反思和考量。

如果客户好几天后还是一直非常关注当时他提出的蔓延的范围,则项目经理必须要触发公司审批流程了,可能流程审批下来很快,但是一定要拖个几天再告知客户具体审批意见。因为,如果每次几小时就可以批下来,客户会觉得很容易搞定,以后有的是让你操心的范围蔓延。所以要让他感觉到流程的艰难和不容易,甚至最终公司审批了新功能后,也要让客户感觉到是通过你很多很多的努力,才帮助他最终解决了他想要的目的。每一个人都不太愿意过多的麻烦到别人,如果让客户自己感觉到你一直在帮助他,而他一直在麻烦你,后面他再想增加新功能自己都不好意思。

当然,公司也有可能会否决这个变更,作为项目经理的你千万不要直白的告诉客户公司否决了,这样的感觉非常不好。你要告诉你的客户,你其实是一直在帮助他能够实现他想要的功能,而公司也有公司的规章制度,你已经尽力了,但是你不敢违规操作,毕竟自己权力有限。


二、移形换位三招

第一招,转移视角

请不要把视角围绕在这个项目要不要做这个范围之外的功能上面,客户和用户需要的其实是解决方案,你大可给他们推荐某些成熟的其他产品可以帮助他们实现这个功能。干嘛硬着头皮去讨论做和不做呢,客户其实这时候比你更急迫,所以如果市面上有现成的类似的成熟产品。这时候他们的视角已经不在局限在做不做这些功能,而是他们需不需要去购买类似产品即可,快而且质量拥有保障,多好啊。

就好比有个渣男天天追你,你把他介绍给你的闺蜜,这样又省心又省力,实在是妙不可言,妙不可言。

第二招,让别人替你拒绝

在一次产品原型讨论会上,客户又提出了范围之外的功能,逼问项目经理是否能够实现,你也先别急着说不。你首先应该用赞扬的语句表示对客户的认可,要让他们感觉在夸夸群的感觉,让他们刷到了存在感。然后呢,你可以告知他们:“让我考虑一下,明天及时给出答复”。这时候的客户感觉是非常好的,他们会觉得项目经理回去一定会考虑各种解决方案,很多事情都是三思而后行的。

会后呢,需要有一个团队搭档跟你一起合作来完成了。会后让团队成员不断的给客户灌输项目经理其实很难办,这些远远超出了公司的规定,如果项目经理帮客户去完成可能会丢了这份工作。基于在会上你极力帮助客户说话,其实他在心底里还是非常认可你的,就算他再想要这个功能,他也可能更会考虑到的是人情世故,往后也不会再多为难你了。


第三招,功能平衡

范围蔓延肯定会引起原先项目的不平衡,会拖延进度、增加成本、改变质量等等,所以还有一个办法就是功能的平衡,让客户舍去一些非必要的功能来换取他的这个蔓延。既然项目还是要按照当时的大目标进行,又需要增加功能,为了保证我们工期和其他方面的稳定,那么我们可能需要舍弃一些非必要功能,这样我们才可能拥有足够的资源和精力实现新功能。好好的跟客户沟通和讨论,我相信一次优秀的沟通是可以解决的,让对方也能想明白其中的道理。


所以呢,范围蔓延并不可怕,对于项目经理的挑战是,你是否能够拥有很好的相关方管理的能力,来管理和改变他们的期望。你是否拥有SAY NO的艺术,真的这种拒绝上升到了艺术层面,最终是拒绝了对方,但是也给对方留下了余地和面子。这才是高情商!