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基于ITIL的IT服务台软件在企业中的应用
编辑:admin   来源:交大慧谷   发表时间:2012/9/20 18:42:53   浏览:7149

1.引言

    随着计算机技术的日益普及,信息和通信技术系统成为组织机构关键性的、战略性的资产,而作为信息和通信技术系统的管理者——IT部门,在公司里的作用越来越重要。因此,对IT管理人员来说,在降低总体拥有成本以及变化的频率、复杂性和容量都在不断增长的情况下,如何让IT部门同业务进行协调、以业务合作伙伴的方式开展工作并同时提供高质量的IT服务,这是一个不小的挑战。

    提供高质量的客户服务,满足业务和客户的需求,是IT管理的目的。

    本文通过介绍基干ITIL管理思想的IT服务管理在跨国企业中的应用,重点阐述了IT服务台软件的选择和使用,借此以提高IT服务的水平,体现IT价值。

    2.IT服务管理

    现代企业在各个方面都越来越依赖IT系统,企业中处处体现了IT服务的价值,也给IT支持机构带来了前所未有的压力和机遇。IT部门必须要能面对日益复杂的各种IT技术平台和繁琐的商务需求,所以一定要有科学的方法来管理IT服务团队和支撑复杂的IT应用。

    2.1ITIL介绍

    Information Technology Infrastnucture Library,即ITIL最佳实践模型,是专业的IT资源宝库,它提供了一个完整的框架,包含十个通用的IT发布服务和相应的组织架构建议和最佳流程的相关内客(ITIL于上个世纪80年代在英国建立,通过成千上万个欧洲和北美的实践基地和各种咨询服务公司的努力参与,逐渐完善起来)。

    不过,我们需要注意的是,在设计和实施这些用于管理和提供高质量的IT服务的最优化的过程时,没有一个放之四海皆准的通用的解决方案。ITIL是由很多专家、权成人士和专业人士通过大量的工作,最终产生的“共识”——个过程驱动的、可扩展并且足够灵活的能适应于从中小企业到全球化大型跨国集团的所有组织机构的框架,包含了核心基础过程的结构化方案的框架。因此,每个组织机构都应该采用ITIL的这些指导方针、原则和概念并将它们进行调整以适应每个组织机构特有的环境。

    2.2IT服务台

    ITIL服务管理是一个持续性的过程,作为公司的IT部门负责人,笔者处于边学习、边实践的状态。

    在这里,限于篇幅有限,并结合公司的具体实践情况,主要介绍服务前台的相关内容。

    服务前台,也称服务台(ServiceDesk),在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为公司IT部门的前台,能够在无需专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说,服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点,从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或需求。换句话说,用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的IT支持人员。通常,服务台也负责跟踪来自IT部门内部的呼叫,例如,部门内检测(自动或人工)到的事件以及来自IT部门内部的服务请求。

    服务台的主要目标是协调用户(客户)和IT部门之间的关系,为IT服务运作提供支持,从而提高客户的满意度。企业在进行IT服务管理建设时,往往先从服务台人手。

    作为与用户联系的“前台”,服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求,或是这些请求本身无法解决的时候,它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效降低其他IT服务支持部门的负担,提高厂IT服务运作的整体效率,降低了IT服务运作的成本。

    因此,服务台对整个IT服务管理而言起到非常关键的纽带作用。服务台以客户为中心,并且由技术专家、业务骨干以及协调能力强的人员构成。服务台不仅处理事件(事故)与问题,而且还为其他活动(变更请求、维护合同,软件许可证、配置管理、可用性管理等)提供联系的纽带,目的是为客户和IT服务提供者之间建立一个集中单一联系点,集中处理IT服务管理流程中各个环节发送的事件信息,以便启动标准的事件管理流程和方法处理所有事件,为实现业务目标提供高质量的支持服务,降低提供和使用IT服务的总体成本,提高用户的满意度,协助发现商业机会,优化支持服务的投资和管理,为业务、流程和技术的变革提供支持。

    服务台具有以下特点:

    在服务提供者和客户(包括内部客户和外部客户)之间建立起联系的纽带。

    以提高客户满意度与满足客户期望植为基本原则。

    结合人员、过程与技术为业务提供全面的服务。

    服务台是连接整个IT服务流程的纽带,履行着重要的IT服务管理职能,其主要与事故管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理相关联。

    2.3服务台结构

    常见的服务台结构有:

    分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台:

    分布式服务台(Distributed ServiceDesk):是传统的服务台模式。在这种模式下,每个地区或分部都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台的优点在于可以针对各地区客户的特殊情况提供本土化、个性化的服务,但这种模式容易造成重复建设,浪费人力和物力,增加服务台运作的总体成本。

    集中式服务台:指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求。这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点,其优点在于降低了服务台的总体运作成本,提高了资源的利用效率。其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。如果IT部门既负责提供IT服务,又负责IT服务的支持,则采取集中式服务台比较合适。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级客户的请求和呼叫,同时对业务运作也提供支持,或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时,也可以由另一个独立的部f J负责对业务运作提供支持,这被称作分离功能服务台。

    虚拟式服务台:指利用虚拟桌面和呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一服务电话,从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。虚拟服务台可以不受时间和地点的限制,在接到客户请求后,可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在客户服务现场,从而可以提高服务运作的持续性和可用性。因此虚拟服务台受到越来越多的青睐,尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作尤其独特优势。

3.IT服务台实例

Ahoova是国聿软件科技有限公司基于ITIL V3和ISO20000国际标准推出的企业级流程化IT服务管理软件(ITSM),也是一种帮助企业或组织机构有效提升业务服务水平的解决方案(Business Service Promotion Solutions),产品国际化程度高,面向全球市场;包括基于ITIL框架的各类相关功能模块:门户管理、请求(事件)管理、问题管理、变更管理、配置项(固定资产)管理、知识库管理等,功能齐全。整套系统以JAVA开发,B/S结构,可维护性、可扩展性、安全性、跨平台能力、客户自定义能力等等都很强,并且可以集成其它的主流企业级应用系统、呼叫中心等等。目前该产品广泛应用于海内外的大型企事业单位、连锁品牌企业、制造业及IT外包商等领域。

4.结束语

    IT服务台软件有很多,本文介绍的这两个软件分别代表了不同的应用场合:对于小型企业,RT相对更容易配置,使用简单,且为开源系统,实施成本较低;

    对于大、中型企业,采用Footprints软件,能按照ITIL流程实施对IT服务的全面管理,IT服务效率提高明显。

总而言之,在IT服务越来越成为企业IT部门的核心竞争力的今天,整合好IT资源,提供更有效的IT服务,对企业的发展显得尤为重要。因此,基于ITIL思想和流程的IT管理软件,必将起到决定性的因素。

 

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